العلاقة بالعميل

رغم أنّنا في سنة 2023 ، إلاّ أنّ العلاقة مع الحريف  لا تزال مقسّمة إلى قسمين :

العلاقة  مع"العميل " التي تواصل عملها ضمن  العمل مع الأشخاص العادين والمهنين  ما يعرف اليوم بال b2b أو b2c وفق منهج أو نظريّة التسويق الخارجيّة والداخليّة  متعددة القنوات .

وتقوم العلاقة مع الحريف على مبدأ العمل الدائم و المستمر للتصرف في  العلاقة مع الحريف التجارية أو المستخدم طيلة فترة تواصل وإستمرارالعقد والمشتريات.

وتتميّز أدوات إدارة العلاقة مع الحريف الCRM بدرجة عالية من الدقة والتشخيص (التتبع) ، من حيث إثراء القواعد بمختلف المعلومات والبيانات الخاصة بالحرفاء والتي من شأنها المساعدة وبشكل كبير في عمليّة تحسين طبيعة العلاقة مع الحريف عبر معرفته وتحديده بدقة من خلالها . مع ذلك لا تزال هناك صعوبة في عمليّة تعبئة البيانات للتعرف إلى الحريف بشكل جيد لذلك لا بد من تحسين هذه الأساسيات: الاستماع - الفهم –الإفهام -  والاستجابة الفعالة والناجعة  لمشاغل الحرفاء .

تعتبر أدوات ال CRM ليست ذات فائدة كبيرة  في كل من مرحلة الإستماع  والإفهام

في مرحلة الفهم ، تعتبر المعلومة متعددة القنوات الخاصة بـ الCRM ثريّة للغاية ، ولكن وحسب العديد من التفسيرات الممكنة (على سبيل المثال ، يبقى الحريف أقل من دقيقة واحدة في موقع معيّن ، وهذا يعني أن الحريف أو العميل لم يجد الشيء الذي كان يبحث عنه أو على العكس هل وجده بسرعة ؟ ، وهذا ما يطرح  مسألة مدى ربحية أدوات ال CRMفي مرحلة الإجابة الفعالة ،حيث يبدو أنّ  أدوات الCRM  لا تقوم بدورها كما يجب ولا يمكنها إنتاج وتوفير الإجابة الفعالة. يجب إضافة الكثير من الذكاء وإستخدام الكثير من البيانات والمعلومات (على سبيل المثال تقنية أو نظريّة الذكاء الاصطناعي)

لذلك تبقى لنا اليوم إمكانيّة إعادة تموضع أدوات الCRM وإعتباره كجهاز مجمع يقدم ويعرض بيانات ومعلومات الحريف. التي تتم تعبئتها وتجميعها أثناء الإجتماعات واللقاءات التسيريّة والتنشيطيّة الداخلية  وخلال  حلقات التدريب  الخاصّة بالموظفين الذين هم في علاقة بالحرفاء ومتصلين بهم .

وفي إطار هذا المنهج وضمن هذه لنّظريّة ، يتم تبسيط مشكلة تفعيل وتطبيق أدوات ال CRM هذه إلى حد كبير.

في PFLS ، تم إنشاء و تصميم مجموعة أدوات  الCRM  الخاصة بنا والمعدلة مسبقًا لتكون في خدمة الحد والتقليل من الحوار مع الحرفاء .... وتزويد الدعم من خلال تنشيط وتدريب الفرق المتصلة بالحرفاء (في علاقة عمليّة مباشرة مع العملاء ).